Meu sócio e grande mentor no mercado de seguros, o corretor Luiz Cequinel, tentando resolver problemas de sinistros com as principais seguradoras do mercado, por meio de Chat eletrônico, há muito tem observado e me sinalizado que parte destes atendimentos já não vem sendo realizados por um ser humano, mas sim por robôs, ou programas que simulam conversas com pessoas, chamados Chatbots. O objetivo destes programas é responder as perguntas de tal maneira que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa, e não com programa de computador. Essa parece ser uma técnica inicial utilizada por grandes corporações, para tornar o exótico (conversar com um computador) familiar.
Em tempos de "assistentes digitais" como Siri ou Google Home como facetas mais visíveis da inteligencia artificial, ainda temos um misto de encantamento e comicidade com essa tecnologia ao dizer "Ok Google" ou e "Ai Siri?" (atire a primeira pedra o nerd que nunca brincou de fazer perguntas idiotas a estes assistentes) e temos uma diferença muito sutil entre Chatbots e os assistentes digitais (meu sócio jura não ser exatamente um nerd, mas quando identificou que não estava sendo atendido por um ser humano, assim como com a Siri, também já brincou e se divertiu em fazer perguntas hilárias no chat eletrônico aos Chatbots das seguradoras).
Costumo abrir algumas das minhas palestras sobre o impacto da tecnologia no mercado de seguros, com trechos de filmes como o embate entre o computador Hal 9000 e o comandante Dave Bowman, no clássico 2001 uma odisseia Espacial, e cenas do Exterminador do Futuro, e sempre afirmo que: "já não nos preocupamos que a tecnologia venha algum dia a roubar os nossos empregos, disso já temos a mais absoluta certeza (risos), conforme o roteiro destes clássicos de ficção cientifica, nosso receio agora é por nossas vidas". Era para ser uma piada, mas depois de estudos como do matemático e professor Stuart Armstrong, o qual afirma que a inteligência artificial é mais perigosa que a bomba atômica, e as recentes declarações preocupantes do físico Stephen Hawking, a piada começou a perder a graça.
Como mostra a ficção cientifica dos filmes como Matrix e Exterminador do Futuro, a inteligencia artificial assusta, porem esqueça pesados exterminadores e sua força física. O futuro da inteligencia artificial parece estar mais para Hal 9000 e menos para os bíceps de Arnold Schwarzeneger . Como afirma o professor Armstrong, o poder da inteligencia artificial virá da sua inteligência, e não da sua força física e de armas laser.
Passaremos por esta mesma fase no mercado de seguros, antes de colocarem ferramentas assim para dialogar diretamente com clientes finais, estas ferramentas tendem a ser cada vez mais a nossa interface de contato com as seguradoras. Dessa maneira, primeiro a tecnologia virá sendo aprimorada e adaptada a linguagem local através dessas interações com corretores de seguros, vistoriadores, oficinas e prestadores de serviço do mercado, para depois ir para o cliente final.
O nome Chatbot surgiu na junção das palavras chatter (a pessoa que conversa) e bot (abreviatura de robot) e essa parece ser a nova grande onda, depois dos apps, e a primeira vitima desta tecnologia parece ser os serviços de call center. O Facebook anunciou em abril uma plataforma aberta para que empresas criem seus próprios sistemas de chatbots. Eles funcionarão integrados ao aplicativos de mensagens Messenger e serão uma especie de call center virtual. "Penso que você deveria ser capaz de mandar uma mensagem para uma empresa da mesma forma que envia para um amigo", afirmou Zuckerberg, durante a apresentação da plataforma na conferencia do Facebook voltada para desenvolvedores, que ocorreu em São Francisco, EUA.
Com o Watson, e o uso de sistemas de inteligência artificial, as corporações tem o poder de incentivar e alavancar o uso desses robôs invisíveis. Será o começo do desenvolvimento de aplicativos "inteligentes" que vão funcionar como verdadeiros call centers e especialistas em inovação como David Wright (da Kantar) já sonham com o dia em que as seguradoras utilizem esses serviços para atender aos seus clientes finais.
Vale lembrar que os principais aplicativos usados no momento são de comunicação, como Whatsaapp, Snapchat e Messenger, logo os chatbots realmente podem causar uma transformação na maneira como nos comunicamos com as empresas na rede.
Se este é um caminho sem volta e sem opção, o qual devemos estar preparados, que seja então com a voz sedutora de Scarlet Johansson (a sedutora inteligência artificial Samantha no filme ELA) e menos como os chatbots, Hal9000, ou o ciborgue T9000 interpretado por Schwarzeneger.
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