A primeira seguradora a ter o Chatbot

Uma grande seguradora do mercado resolveu lançar seu primeiro Chatbot e estamos desde ontem testando e avaliando a ferramenta. Já havia falado sobre esse assunto em um outro artigo no ano passado publicado em  http://mirocequinel.blogspot.com.br/2016/07/a-escalada-dos-chats-automatizados-ou.html  . Se você deseja saber mais sobre essas ferramentas e os chatbots recomendo ler primeiro o outro artigo.

O surgimento dessas ferramentas já era esperado com a abertura da API (interface de programação de aplicativos) do Facebook Messenger (e tenho certeza que o próximo será o Whatsapp). Uma quantidade enorme de projetos desse tipo devem estar em andamento (já tem especialista afirmando que pode estar ocorrendo com uma bolha de chatbots). Muita gente vai querer substituir as centrais de call center e chat humano por esse tipo de aplicação, afinal é muito mais barato.

Esse lançado recentemente (assim como a maioria que deve surgir em seguida) foi montado para funcionar tendo como base uma arquitetura de menu (dá para ver quando abre a opção de escolha se é segurado ou corretor), sem usar processamento de linguagem natural. Em outras palavras, é um "robô" se assim podemos chama-lo, que simplesmente segue um roteiro, no qual o usuário não tem liberdade de escrever o que quiser, mas apenas escolher entre poucas opções pré-estabelecidas, mais ou menos como uma URA por escrito. Isso irá desapontar MUITA GENTE.

Um robô montado dessa maneira, como já alertaram especialistas como Marcelo Arakaki, não possuem diferença nenhuma para um APP ou para uma URA de central telefônica, ou talvez até seja pior. Em teoria, o grande diferencial de um chatbot, e o uso de uma interface como o Messenger, seria poder usar o processamento de linguagem natural, ou seja você poder escrever do jeito que quiser e o robô se virar para entender e responder. Não é o que ocorre com esse chatbot lançado recentemente.

Teria ainda que existir um atendimento humano imediato caso, o que foi escrito não seja entendido pelo "robô" e isso não existe imediatamente no caso em tela (até existe o atendimento humano, mas este demora muito tempo a responder). Ou seja, com isso a seguradora poderá "esvaziar" o atendimento por esse canal. Seria esse o objetivo? Eu creio que não, mas pode vir a ser o resultado.

Sobre o impacto da venda on line no mercado de seguros

A internet é um canal difícil para os pequenos corretores, já que os grandes tem sempre maior capacidade de investirem em tecnologia, design e propaganda para acabarem em em 1 lugar na mente dos compradores. 

Veja mais sobre esse assunto em meus artigos publicado pela revista Caderno de Seguros da Funenseg e que agora também podem ser acessados em minha página no Linkedin:

Comercialização de Seguros por meios remotos e a legislação: https://www.linkedin.com/pulse/comercializa%C3%A7%C3%A3o-de-seguros-por-meios-remotos-e-cequinel-belli

Agregadores e venda on-line de seguros nos países emergentes - O caso da Índia:
https://www.linkedin.com/pulse/agregadores-e-venda-on-line-de-seguros-nos-pa%C3%ADses-o-cequinel-belli

Canais de venda on-line no seguro de automóvel (artigo de 2013 publicado pela revista Caderno de Seguros)
https://www.linkedin.com/pulse/canais-de-venda-on-line-seguro-autom%C3%B3vel-valdemiro-cequinel-belli?published=t

O mercado de seguros na China, Russia e países emergentes
https://www.linkedin.com/pulse/o-mercado-de-seguros-na-china-russia-e-pa%C3%ADses-cequinel-belli

A escalada dos chats automatizados ou chatboots

A inteligência artificial já está mudando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores, afirmou recentemente matéria da revista Dinheiro(Junho de 2016). Eu diria que antes disso, irá alterar a maneira como as empresas se relacionam com seus prestadores, funcionários e parceiros comerciais.

Meu sócio e grande mentor no mercado de seguros, o corretor Luiz Cequinel, tentando resolver problemas de sinistros com as principais seguradoras do mercado, por meio de Chat eletrônico, há muito tem observado e me sinalizado que parte destes atendimentos já não vem sendo realizados por um ser humano, mas sim por robôs, ou programas que simulam conversas com pessoas, chamados Chatbots. O objetivo destes programas é responder as perguntas de tal maneira que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa, e não com programa de computador.  Essa parece ser uma técnica inicial utilizada por grandes corporações, para tornar o exótico (conversar com um computador) familiar.

Em tempos  de "assistentes digitais" como Siri ou Google Home como facetas mais visíveis da inteligencia artificial, ainda temos um misto de encantamento e comicidade com essa tecnologia ao dizer "Ok Google" ou e "Ai Siri?" (atire a primeira pedra o nerd que nunca brincou de fazer perguntas idiotas a estes assistentes) e temos uma diferença muito sutil entre Chatbots e os assistentes digitais (meu sócio jura não ser exatamente um nerd, mas quando identificou que não estava sendo atendido por um ser humano, assim como com a Siri, também já brincou e se divertiu em fazer perguntas hilárias no chat eletrônico aos Chatbots das seguradoras).

Costumo abrir algumas das minhas palestras sobre o impacto da tecnologia no mercado de seguros, com trechos de filmes como o embate entre o computador Hal 9000 e o comandante Dave Bowman, no clássico 2001 uma odisseia Espacial, e cenas do Exterminador do Futuro, e sempre afirmo que: "já não nos preocupamos que a tecnologia venha algum dia a roubar os nossos empregos, disso já temos a mais absoluta certeza (risos), conforme o roteiro destes clássicos de ficção cientifica, nosso receio agora  é por nossas vidas". Era para ser uma piada, mas depois de estudos como do matemático e professor Stuart Armstrong, o qual afirma que a inteligência artificial é mais perigosa que a bomba atômica, e as recentes declarações preocupantes do físico Stephen Hawking, a piada começou a perder a graça.

Como mostra a ficção cientifica dos filmes como Matrix e Exterminador do Futuro, a inteligencia artificial assusta, porem esqueça pesados exterminadores e sua força física. O futuro da inteligencia artificial parece estar mais para Hal 9000 e menos para os bíceps de Arnold Schwarzeneger .  Como afirma o professor Armstrong, o poder da inteligencia artificial virá da sua inteligência, e não da sua força física e de armas laser.

A versão moderna de Hal9000 começa a se materializar no computador Watson, da IBM (ironicamente alguns acreditam que HAL era uma parodia para IBM, pois Kubrick usou as letras que que precedem o nome da Big Blue para batizar o super computador), o qual já está sendo testado por um grande grupo segurador desde 2014, e passará a ser uma "atendente" em um futuro próximo (possivelmente 2017), sendo que a instituição já irá utilizar o sistema nesse segundo semestre de 2016 para apoiar os gerentes de conta na recomendação de investimentos. Nessa primeira fase só os gerentes e funcionários da instituição poderão conversar com a máquina.

Passaremos por esta mesma fase no mercado de seguros, antes de colocarem ferramentas assim para dialogar diretamente com clientes finais, estas ferramentas tendem a ser cada vez mais a nossa interface de contato com as seguradoras. Dessa maneira, primeiro a tecnologia virá sendo aprimorada e adaptada a linguagem local através dessas interações com corretores de seguros, vistoriadores, oficinas e prestadores de serviço do mercado, para depois ir para o cliente final.

O nome Chatbot surgiu na junção das palavras chatter (a pessoa que conversa) e  bot (abreviatura de robot) e essa parece ser a nova grande onda, depois dos apps, e a primeira vitima desta tecnologia parece ser os serviços de call center.  O Facebook anunciou em abril uma plataforma aberta para que empresas criem seus próprios sistemas de chatbots. Eles funcionarão integrados ao aplicativos de mensagens Messenger e serão uma especie de call center virtual. "Penso que você deveria ser capaz de mandar uma mensagem para uma empresa da mesma forma que envia para um amigo", afirmou Zuckerberg, durante a apresentação da plataforma na conferencia do Facebook voltada para desenvolvedores, que ocorreu em São Francisco, EUA.

Com o Watson, e o uso de sistemas de inteligência artificial, as corporações tem o poder de incentivar e alavancar o uso desses robôs invisíveis. Será o começo do desenvolvimento de aplicativos "inteligentes" que vão funcionar como verdadeiros call centers e especialistas em inovação como David Wright (da Kantar) já sonham com o dia em que as seguradoras utilizem esses serviços para atender aos seus clientes finais.

Vale lembrar que os principais aplicativos usados no momento são de comunicação, como Whatsaapp, Snapchat e Messenger, logo os chatbots realmente podem causar uma transformação na maneira como nos comunicamos com as empresas na rede.

Se este é um caminho sem volta e sem opção, o qual devemos estar preparados, que seja então com a voz sedutora de Scarlet Johansson (a sedutora inteligência artificial Samantha no filme ELA) e menos como os chatbots, Hal9000, ou o ciborgue T9000 interpretado por Schwarzeneger.

Saiba mais em: 

https://www.bing.com/images/search?q=scarlet+johansson&FORM=HDRSC2

http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/supercomputador-da-ibm-sera-atendente-do-bradesco-em-2016

http://br.kantar.com/tecnologia/m%C3%B3vel/2016/abril-seriam-os-chat-bots-os-novos-apps/