Uma grande seguradora do mercado resolveu lançar seu primeiro Chatbot e estamos desde ontem testando e avaliando a ferramenta. Já havia falado sobre esse assunto em um outro artigo no ano passado publicado em http://mirocequinel.blogspot.com.br/2016/07/a-escalada-dos-chats-automatizados-ou.html . Se você deseja saber mais sobre essas ferramentas e os chatbots recomendo ler primeiro o outro artigo.
O surgimento dessas ferramentas já era esperado com a abertura da API (interface de programação de aplicativos) do Facebook Messenger (e tenho certeza que o próximo será o Whatsapp). Uma quantidade enorme de projetos desse tipo devem estar em andamento (já tem especialista afirmando que pode estar ocorrendo com uma bolha de chatbots). Muita gente vai querer substituir as centrais de call center e chat humano por esse tipo de aplicação, afinal é muito mais barato.
O surgimento dessas ferramentas já era esperado com a abertura da API (interface de programação de aplicativos) do Facebook Messenger (e tenho certeza que o próximo será o Whatsapp). Uma quantidade enorme de projetos desse tipo devem estar em andamento (já tem especialista afirmando que pode estar ocorrendo com uma bolha de chatbots). Muita gente vai querer substituir as centrais de call center e chat humano por esse tipo de aplicação, afinal é muito mais barato.
Esse lançado recentemente (assim como a maioria que deve surgir em seguida) foi montado para funcionar tendo como base uma arquitetura de menu (dá para ver quando abre a opção de escolha se é segurado ou corretor), sem usar processamento de linguagem natural. Em outras palavras, é um "robô" se assim podemos chama-lo, que simplesmente segue um roteiro, no qual o usuário não tem liberdade de escrever o que quiser, mas apenas escolher entre poucas opções pré-estabelecidas, mais ou menos como uma URA por escrito. Isso irá desapontar MUITA GENTE.
Um robô montado dessa maneira, como já alertaram especialistas como Marcelo Arakaki, não possuem diferença nenhuma para um APP ou para uma URA de central telefônica, ou talvez até seja pior. Em teoria, o grande diferencial de um chatbot, e o uso de uma interface como o Messenger, seria poder usar o processamento de linguagem natural, ou seja você poder escrever do jeito que quiser e o robô se virar para entender e responder. Não é o que ocorre com esse chatbot lançado recentemente.
Teria ainda que existir um atendimento humano imediato caso, o que foi escrito não seja entendido pelo "robô" e isso não existe imediatamente no caso em tela (até existe o atendimento humano, mas este demora muito tempo a responder). Ou seja, com isso a seguradora poderá "esvaziar" o atendimento por esse canal. Seria esse o objetivo? Eu creio que não, mas pode vir a ser o resultado.
Teria ainda que existir um atendimento humano imediato caso, o que foi escrito não seja entendido pelo "robô" e isso não existe imediatamente no caso em tela (até existe o atendimento humano, mas este demora muito tempo a responder). Ou seja, com isso a seguradora poderá "esvaziar" o atendimento por esse canal. Seria esse o objetivo? Eu creio que não, mas pode vir a ser o resultado.
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