A primeira seguradora a ter o Chatbot

Uma grande seguradora do mercado resolveu lançar seu primeiro Chatbot e estamos desde ontem testando e avaliando a ferramenta. Já havia falado sobre esse assunto em um outro artigo no ano passado publicado em  http://mirocequinel.blogspot.com.br/2016/07/a-escalada-dos-chats-automatizados-ou.html  . Se você deseja saber mais sobre essas ferramentas e os chatbots recomendo ler primeiro o outro artigo.

O surgimento dessas ferramentas já era esperado com a abertura da API (interface de programação de aplicativos) do Facebook Messenger (e tenho certeza que o próximo será o Whatsapp). Uma quantidade enorme de projetos desse tipo devem estar em andamento (já tem especialista afirmando que pode estar ocorrendo com uma bolha de chatbots). Muita gente vai querer substituir as centrais de call center e chat humano por esse tipo de aplicação, afinal é muito mais barato.

Esse lançado recentemente (assim como a maioria que deve surgir em seguida) foi montado para funcionar tendo como base uma arquitetura de menu (dá para ver quando abre a opção de escolha se é segurado ou corretor), sem usar processamento de linguagem natural. Em outras palavras, é um "robô" se assim podemos chama-lo, que simplesmente segue um roteiro, no qual o usuário não tem liberdade de escrever o que quiser, mas apenas escolher entre poucas opções pré-estabelecidas, mais ou menos como uma URA por escrito. Isso irá desapontar MUITA GENTE.

Um robô montado dessa maneira, como já alertaram especialistas como Marcelo Arakaki, não possuem diferença nenhuma para um APP ou para uma URA de central telefônica, ou talvez até seja pior. Em teoria, o grande diferencial de um chatbot, e o uso de uma interface como o Messenger, seria poder usar o processamento de linguagem natural, ou seja você poder escrever do jeito que quiser e o robô se virar para entender e responder. Não é o que ocorre com esse chatbot lançado recentemente.

Teria ainda que existir um atendimento humano imediato caso, o que foi escrito não seja entendido pelo "robô" e isso não existe imediatamente no caso em tela (até existe o atendimento humano, mas este demora muito tempo a responder). Ou seja, com isso a seguradora poderá "esvaziar" o atendimento por esse canal. Seria esse o objetivo? Eu creio que não, mas pode vir a ser o resultado.

Agregadores e venda on-line de seguros nos países emergentes - O caso da Índia

Por: Miro Cequinel

Muito se fala na venda on-line e no desenvolvimento e domínio de mercado, pela venda on-line, adquirido pelos agregadores de preços de seguros em países desenvolvidos como a Inglaterra,  ou mesmo onde os mesmos não foram tão bem sucedidos como os Estados Unidos. Are baba! Mas e como estão se saindo em países em desenvolvimento e/ou emergentes (que abrigam aproximadamente 86% da população mundial) como Brasil, China e Índia?

Na Índia, os seguros correspondem a cerca de 0,7% do PIB, e são distribuídos através de agentes, bancos, corretores (apenas 343 corretores) e venda direta, sendo que as seguradoras estão usando a Internet como um dos modos para vender seguro diretamente para os clientes. O país possuí uma forte cultura e penetração em relação ao seguro de vida (estimulada pela sociedade e pela religião desde o Código de Manu - coleção de livros Bramânicos da Índia antiga, que teve origem 1.500 anos antes de Cristo)  , porem o mesmo não ocorre com os demais ramos.

A Índia tem se destacado à vários anos como fornecedora de serviços e de sistemas (software) para os Estados Unidos, ponto favorecido em grande parte pela existência de centros de referência em tecnologia da informação e telecomunicações  e pela  facilidade com a língua inglesa, essa ultima uma consequência da época colonial e do domínio britânico que existiu até 1947.

Nessa era de Darwinismo Digital, onde alguns acreditam que apenas as empresas que se adaptarem a internet irão sobreviver, o país tem sido um importante fornecedor mundial de software, logo, com o domínio da tecnologia, era de se esperar que a mesma não demorasse em lançar iniciativas no campo dos agregadores e da venda online de seguros (ainda mais levando-se em conta a quantidade mínima de corretores existentes no país, os quais estão concentrados apenas em torno das metrópoles e grandes cidades), porem o movimento dos agregadores (sites comparativos de preços de seguros - os quais detalho em artigo anterior) teve inicio apenas em 2010, obtendo maior consistência apenas em 2012 e somente em 2013 surgiu uma legislação federal amparando a compra de apólices de forma desmaterializada ou eletrônica.

Atualmente o IRDA (Insurance Regulatory and Development Authority), órgão fundado pelos Indianos em 1999 equivalente a nossa SUSEP (e onde assim como no Brasil  - e diferentemente dos EUA - a atividade é regulada pelo governo federal), registra a existência de 9 sites agregadores de venda on-line de seguros:

http://www.irda.gov.in/ADMINCMS/cms/NormalData_Layout.aspx?page=PageNo1811&mid=9.6.1  

Este mercado tem se demonstrado fortemente regulado pelo IRDA, o qual é responsável pela operação destas empresas e define claramente o limite de como tais sites devem operar, devendo sua licença ser renovada de três em três anos, podendo até mesmo ser cancelada pelo órgão regulador até antes deste período, se identificada alguma irregularidade.

Diferentemente do que ocorre em outros países, incluindo o Brasil, o investimento direto estrangeiro nestes sites está limitado a apenas 26% do capital social, mesma regra válida para as seguradoras que atuam nesse pais. Também como ocorrem com as seguradoras, qualquer alteração de estrutura societária, ou tomada de empréstimos, deve ser comunicada e aprovada pelo IRDA. Os sites também não podem vender publicidade. Isso tudo está limitando seriamente a capacidade destas startups angariarem fundos.

O IRDA também define, desde como devem ser realizadas as comparações entre as seguradoras no sites agregadores, as quais não podem conter rankings, avaliações ou avais, devendo ser o conteúdo imparcial e sem comentários das seguradoras, até como será o modelo de negócios, onde as seguradoras só podem pagar pelas conversões, e onde não é permitido a venda de produtos financeiros adicionais (Upseling).

Outra situação - também já exercida pela SUSEP no Brasil, é a exigência de clareza em relação a escolha do nome, que deve definir claramente a sua linha de atividade em seu nome, no caso como um "Insurance WEB agregator", de maneira a não ser confundida com uma seguradora ou com outras entidades de seguros. Em todas as comunicações da empresa é obrigatório constar o nome da empresa como um Web Agregator.

O que vemos é que existe na Índia um contexto regulatório muito forte, e ainda que o mercado Indiano de seguros já tenha passado por uma fase de pré-abertura (houve propostas recentes para estender os índices de investimento estrangeiros dos atuais 26% para 49%) e de terem experimentando uma maior abertura desde o final da década de 90, nada indica que o regulador deva flexibilizar com relação aos sites agregadores de preços de seguros.

A pergunta é se o interesse no caso é a real defesa do consumidor (objetivo primordial de um órgão regulador), ou não. Porque os órgãos reguladores de lá estão tão interessados em alguns sites, que quando comparados as companhias seguradoras já existentes no mercado (52 seguradoras: sendo 24 de seguros de vida e 27 de seguros em geral)  são muito pequenos? O receio do regulador é evitar uma reprodução do que ocorreu com o mercado segurador britânico?

A realidade é que a grande promessa de crescimento do mercado segurador Indiano são as áreas rurais (áreas onde obviamente tem-se uma menor penetração da internet), portanto o grande desafio do país está atualmente em aumentar a sua base de corretores e flexibilizar regras para que os mesmos tenham filiais e o equivalente a prepostos ou "sub-corretores", ou seja, um corretor não licenciado que agiria em nome de um corretor licenciado - sendo nomeado por este, que passaria por um treinamento de cerca de 70 horas, mais simplificado do que o usual realizado na NIA- National Insurance Academy (a entidade similar a nossa Funenseg), de maneira a desenvolver um sistema de varejo de corretagem de seguros, como o já existente em vários países como Reino Unido, EUA e Singapura (ainda que não empregadas necessariamente da mesma maneira nestes países e que estes intermediários sejam conhecidos por vários nomes diferentes).

A sub-corretagem vem sendo adotada recentemente em países como a África do Sul (pais com um alto grau de penetração do mercado de seguros em relação a população) e a Tanzânia e pode ser a chave para a disseminação e o desenvolvimento do mercado segurador indiano.

Em um momento onde uma revolução silenciosa ocorre em muitos países, com a distribuição digital de seguros, a Índia na verdade precisa de mais Corretores de Seguros.

Canais de Distribuição de Seguros nos EUA, análise de estudo da Mckinsey

A evolução dos Canais de Distribuição de Seguros nos EUA

Por: Miro Cequinel

Um estudo de junho de 2013, da consultoria americana McKinsey, intitulado Agents of the Future: The Evolution of Property and Casualty Insurance Distribution", vem sendo muito debatido entre os agentes e corretores de seguros dos EUA, e aponta tendência para uma futura grande transformação nos canais de distribuição de seguros daquele pais. O mesmo deve ser visto sob muita cautela, do ponto de vista de uma possível associação com o mercado brasileiro, visto que são mercados muito diferentes. Pelo menos 47 estados americanos exigem seguro de Responsabilidade Civil e pelo menos 15 estados também exigem contratação obrigatório para seguro de Acidentes Pessoais (PAP). Já quanto a cobertura Casco, o valor do casco (o valor do veiculo) as vezes é tão baixo que pode não valer a pena fazer o seguro total, ou então, o prêmio acaba não sendo elevado em função da baixa importância segurada do Casco.
 O estudo da McKinsey concentra-se em uma previsão para os próximos 5 a 10 anos e realiza grande associação entre o que ocorreu com as agências de viagens (e a venda de passagens pela internet) e o que poderá ocorrer com os Corretores/Agentes de Seguros nos EUA.

O especialista Renato Pita já havia realizado esta associação e as mesmas explanações em 2007 (6 anos antes que o estudo da McKinsey), em um excelente artigo para a revista Cadernos de Seguros da Funenseg, o qual cito amplamente,em minhas aulas na Funenseg PR e MS, desde 2009.

Os agentes exclusivos de seguros, eram tidos como o rosto das marcas de seguros nos EUA, sendo o principal motor de vendas de seguros, e agora, conforme o levantamento da Mckinsey, os clientes estão utilizando cada vez mais diversos canais para conectar-se com sua seguradora, e não somente os agentes.

O estudo aponta que, apesar do agente não estar sendo mais o principal canal de entrada/prospecção de clientes, ou nem mesmo de cotação, o maior número de fechamentos de negócios ainda ocorre por este canal, reforçando a tendência já verificada em outra pesquisa, realizada por J.D Power & Associates, realizadas em 2011, de que o consumidor deseja falar com um consultor especializado no momento do fechamento.

Após 10 a 20 anos de investimentos maciços em publicidade, somente agora está ocorrendo ascensão da marca das seguradoras nos EUA. Agora, pela primeira vez, os clientes estão passando a associar seu seguro com a marca da seguradora, e não como agente / corretor, sendo que o gastos com marketing pelas seguradoras não param de aumentar (em paralelo com o que já ocorre na Inglaterra), buscando diferenciação pela marca e por preço e forçando uma comoditização do seguro de automóvel. Isso resultou em um crescimento de 7 pontos percentuais nas vendas diretas em seguro de automóvel, e quem mais perdeu mercado foram os agentes exclusivos. Existe uma tendência nos EUA (não comentada no estudo) de que muitos agentes hoje exclusivos de uma seguradora, estão se tornando agentes independentes (assim como já ocorre e é regra no mercado brasileiro de corretagem de seguros), dando mais soluções e alternativas aos seus clientes.

Por força do crescimento da comunicação multi-canal (os clientes desejam interagir por vários canais – chat online, telefone, auto atendimento em site) e as seguradoras estão assumindo muitas das responsabilidades que eram dos agentes exclusivos, criando centrais de atendimento com pesados investimentos em tecnologia.

As agências de viagens x corretores de seguros

A Mckinsey verificou ainda uma tendência de redução no número de agentes/corretores locais nos EUA (números de 1995 a 2011).  Porém a associação de corretores e agentes independentes (IIABA) constatou que o número de agentes independentes cresceu de 37.500 para 38.500  no período de 2010 a 2012 (pela primeira vez em muitos anos). O quadro ao lado faz um pararelo com o número de agentes de viagens dos EUA em igual período.

Apesar da grande redução e do fechamento de diversas empresas, surpreendentemente as agências de viagem não desapareceram (embora realmente  muitas tenham fechado – conforme exibição número 6), as que permaneceram são muito maiores e mais bem sucedidas.

Os agentes de viagem porem não tiveram o beneficio de grandes carteiras de renovação (como os corretores possuem) para amortecer a queda que sofreram de 70% nas vendas off-line, o que comprova  que no mercado de seguros não teremos um impacto tão profundo.

Segundo o estudo da Mckinsey, este “colchão” pode fazer os corretores/agentes sobreviverem ainda durante anos e anos sem fazerem qualquer alteração em seu modo atual de trabalho (desde que assumindo que não haverá qualquer mudança agressiva por parte das seguradoras ou de outros meios de distribuição).

O estudo da Mckinsey finaliza dizendo que: “O canal de agente local está passando por uma tremenda mudança, e nem todos agentes irão sobreviver à transição. Aqueles que o fizerem, no entanto, provavelmente estarão bem-adaptados para prosperar no novo ambiente de distribuição, porem eles devem começar a reposicionar-se agora para o sucesso”

           Conforme o presidente do IIBA (Independent Insurance Agents&broker of America), Jeff Yates , o estudo da Mckinsey além de ser fonte de informação para os seguradores (e para estes definirem suas políticas) é interessante por dar orientações importantes de como os agentes/corretores podem se posicionar para o sucesso em meio a estas transformações, mas peca entre outros pontos, em não reconhecer em seu relatório a importância contínua das relações pessoais em seguros, sendo que os consumidores possuem maior confiança em fazer negócios com indivíduos que conhecem pessoalmente, em comparação com as grandes instituições. A mesma opinião é reforçada por um estudo global da IBM, realizado em 2012, que apurou que apenas 44% dos consumidores confiam nas seguradoras em geral, mas 67% dos consumidores confiam em seu consultor de seguros.